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- ヘルプデスク・サービス
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- 悩み1
- 自社でコンタクトセンターを構築したいが、どうしたらいいかわからない
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- 悩み2
- 自社コンタクトセンターを運営するコスト、時間、教育の負担が重い
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- 悩み3
- コンタクトセンターの品質が維持できず、顧客満足度が低下している
現在のヘルプデスク・コンタクトセンターに不満がある。ヘルプデスク・コンタクトセンターをアウトソーシングしたい。そんな悩みのすべてに、NECフィールディングがお応えします。
動画で紹介
本サービスをダイジェストで紹介します。
ヘルプデスクサービス（サービスデスク・コールセンター）とは、ハードウェア・ソフトウェアのトラブルや操作方法など、経験豊富なスペシャリストがお客さまの問題に対して一元的に回答します。NEC製品以外の対応も可能。他社SEや他社保守への対応依頼もスムーズです。長年の保守運用サポートで培ったノウハウを活かしお客さまのご要望に合わせて、ヘルプデスクサービス（サービスデスク・コールセンター）の内容を自在にカスタマイズできます。
サービス導入後、確かな違いを実感できます！
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- Before
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- 顧客対応に時間を要しクレームが発生
- 部門ごとのヘルプデスク業務の品質にばらつきが出る
- 問い合わせを問題点として認識・共有ができていない
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- After
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- 顧客対応にかかる時間を大幅に短縮
- ヘルプデスクをアウトソーシングすることで
サポート品質を平準化 - 顧客が抱える問題点を即座に共有し、改善点を導ける体制ができた
ヘルプデスクに関わるさまざまな課題を一気に解決！
NECフィールディングに、
ヘルプデスク・コールセンターをアウトソーシングしませんか
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私たちのサービスが選ばれる理由
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- 1顧客や社員の満足度向上に貢献
顧客や社員からの問い合わせに対する迅速な回答やインシデントへのスムーズな対応により、顧客満足度（CS）や従業員満足度（ES）の向上に貢献します。
- 2本来業務に注力できる
ヘルプデスク・コンタクトセンターをアウトソーシングすることで煩雑なサポート業務から解放され、本来業務に注力できます。また、外部のプロにサービスデスクの機能と併せてまかせることにより、サービスレベルの向上を実現します。
- 3問い合わせデータの蓄積
顧客からの問い合わせやクレームは、商品・サービスに対する貴重なデータ。これを蓄積することで、問い合わせの傾向を分析し、商品開発やサービス改善、マーケティングに活用するなど、会社のナレッジにすることができます。
費用対効果
アウトソーシングによる費用対効果に注目！
休日・夜間出勤、緊急対応など、これまでヘルプデスク・コンタクトセンターにかけていた人件費、コミュニケータ育成のための教育研修費と管理の労力。そのすべてをアウトソーシングによって削減することができます。
人件費
夜間出勤
緊急対応
コミュニケータ育成
など
休日出勤
教育研修費
運用費
アウトソーシング(コスト削減)
導入の流れ
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- ヘルプデスク現状調査
- 現状のお客さまによるヘルプデスク対応状況をヒアリングします。サポート範囲を明確化し、ヘルプデスクの要件を固めていきます。
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- ヘルプデスク設計
- ヘルプデスクが効率的に運営できるように運用設計を行います。運用ドキュメントをお客さまと一緒に整理していき、ヘルプデスクの応対方法を確立していきます。また、ヘルプデスクを提供する上で必須となる受付システムを構築していきます。
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- ヘルプデスク移行・引継ぎ
- 運用ドキュメントを基に、弊社のヘルプデスク要員が応対方法を習得していきます。ヘルプデスクの役割別に管理者・リーダー・オペレータがお客さまの運用要件の内容を把握し、適切な応対方法を確認していきます。
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- ヘルプデスク開始
- ユーザさまのヘルプデスク対応を開始します。月次で対応状況の報告や問い合わせが多い内容について、改善検討をお客さまと一緒に行います。
サービスの特長
- 一元窓口による利用者負担を軽減
- 問い合わせ内容に応じて複数のサポート窓口より問い合わせ先を選択する業務から、ITシステムに精通した弊社スペシャリストが、問い合わせに的確な解決策を回答することで、利用者・情報システム部門の業務負荷軽減が図れます。
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- Before
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お客さま
Ａ社
Ｂ社
Ｃ社
複数サポート窓口
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- After
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お客さま
ヘルプデスク
Ａ社
Ｂ社
Ｃ社
問い合わせ窓口一元化
- サポート品質の均一化
- 属人的な対応が多いサポート対応から、業務に即した対応手順・FAQ作成を行い、品質管理が行われたヘルプデスクで対応することで、サポート品質の均一化が図れます。
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- Before
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お客さま
対応者Ａ
対応者Ｂ
知識に基づく属人的対応
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- After
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お客さま
ヘルプデスク
対応者Ａ
対応者Ｂ
対応手順・FAQに基づく
対応品質の均一化
- 24時間365日のサポート対応
- 緊急対応が求められる夜間・休日のサポート対応を、弊社24時間365日のサポート体制により対応することでサポート時間拡張に対するコストを低減します。
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- Before
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お客さま
サポート窓口
平日日中帯のみ
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- After
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お客さま
ヘルプデスク
対応者Ａ
対応者Ｂ
24時間365日緊急受付
導入後のお客さまの声
- サービスデスク（ヘルプデスク・コールセンター）とインシデント管理を一元化することで業務の効率化、対応品質の向上が図れました
- サービスデスク（ヘルプデスク・コールセンター）による的確な回答によりお客さまの満足度が向上しました
NECフィールディングはお客さまのビジネスを支援するICTシステムの設計・構築からその後のICTシステムの運用・管理・保守までを幅広くサポートします！ICT機器・システムはもちろん、それ以外の機器やNEC製品以外の機器（マルチベンダー）の対応も行なっています。
NECフィールディングは、3つの強み（技術力・展開力・ナレッジマネジメント力）を活用し、お客さまの課題や事業プランに合わせて、最適なビジネス環境をお客さまと一緒に構築していきます。
全国約400ヵ所にサービス拠点を構えているため、24時間365日、いつでもどこでもスピーディにサービス提供が可能です。ICTシステム（ビジネス）のことなら60年以上にわたり、常にお客さまのそばで、お客さまのさまざまな課題を解決してきたNECフィールディングまでご相談ください。
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