メニュー

ビジネス環境設計から構築、保守、運用まで
トータルにサポート

コンタクトセンターとは?
コールセンターの違いや役割を解説

コンタクトセンターとは?コールセンターの違いや役割を解説

多くの企業とユーザーの間には、電話やインターネットを活用した問い合わせ窓口が設けられています。これらの問い合わせ窓口の呼び名として、コールセンターはよく知られているでしょう。しかし近年は「コンタクトセンター」という名称を目にする機会も増えました。
この記事ではコンタクトセンターとコールセンターの違いを説明し、コンタクトセンターの役割などについても紹介します。

コンタクトセンターとコールセンターの違いとは?

コールセンターは先にも述べたとおり、ユーザーが企業に対し問い合わせを行うための窓口となる部門・部署を指します。ただしコールセンターという呼び名が用いられている場合、問合せの手段は電話のみとなる場合が一般的です。
一方でコンタクトセンターの場合は、電話に限らずFAXやチャット、SMSやメール、Webサイトの専用フォームなど複数の対応チャネルを備えています。ユーザーにとって利便性が高く、コミュニケーションの質向上が期待できることから、コンタクトセンターの需要が増加しています。

コンタクトセンターの重要性

コンタクトセンターの重要性は年々増してきています。その主な理由は以下の2点でしょう。

電話以外の連絡手段の多様化

コンタクトセンターが重要視されている背景には、近年における連絡手段の多様化があります。以前はその場で直接連絡を取る方法といえば、ほぼ電話のみでした。現在では、EメールやSNS上のメッセージ機能などを電話と同等に重要な連絡手段としている方も少なくありません。
ユーザーが好みの連絡手段で企業とコミュニケーションを図れるよう、コールセンターの対応チャネルを拡大しコンタクトセンターとする企業が増えているのです。

コロナ禍による業界の動向変動

コロナ禍によりオペレーター同士の物理的距離を取る必要があることなどからコールセンター稼働率が低下した一方で、EC(オンライン通販)を利用する消費者が増えたことから需要が増加したことも大きく影響しています。コロナ禍によりコールセンター・コンタクトセンター業界の動向が大きく変わり、コンタクトセンターの重要性がより増してきたといえます。

コンタクトセンターの役割について

コンタクトセンターは、企業活動においてどのような役割を持っているのでしょうか。ここではコンタクトセンターが持つ役割を紹介します。

ユーザーとの良質なコミュニケーションのための手段

個人が膨大な量の情報に触れ、それらを「自分ごと」と捉える機会が増える現代においては、消費活動もモノの購入だけにとどまりません。生産者や販売者から、製品・サービスを通し提供された体験の感想を伝え合うことへのニーズも増しています。各ユーザーが最適な伝達手段と快適な方法を選び、企業と質の良いコミュニケーションを図れる環境の整備は、企業価値向上への取り組みの一環ともいえるでしょう。

全ユーザーへの対応均一化

コールセンターの抱える課題に、オペレーターによって対応のクオリティやレベルが異なりがちになる点があります。コンタクトセンターではAIによる応答の仕組みなども導入可能で、担当者によるサービスの質の違いが生じることを回避します。それにより、ハイレベルかつ均一なクオリティのサービスを提供できます。

関連部門・部署への情報連携

コンタクトセンターに寄せられた意見などの情報は、受け取りしだい正確に関連部門・部署へ連携できます。製品や提供サービスの改善・見直しのスピード化が図れるとともに、得た情報を販促活動や新製品の開発などにも活かすことが可能です。

コンタクトセンターにおすすめのシステム4選

企業内にコンタクトセンターを設置する際、どのようなシステムを取り入れると良いのでしょうか。ここではコンタクトセンターにおすすめのシステムを4つ紹介します。

1.SMS(ショートメッセージサービス)

SMSとは、携帯電話番号を利用して短文メッセージを送受信する仕組みです。電話と比較し低コストで利用できる点が特長で、多くの問い合わせが寄せられた場合も適切な専門窓口への誘導など柔軟な一次対応が可能です。

2.通話録音機能

電話での問い合わせに対し、内容を録音する機能も必要です。問い合わせ内容を正確に把握し今後の製品・サービスの強化に生かすほか、万一トラブルになった場合に会話内容を精査し最善の対処を図ることにもつながります。

3.チャットボット

チャットボットとは、ロボットにより自動化された対話機能です。24時間365日休みなく対応でき、よくあるお問い合わせへの回答や二次対応への誘導を行うには十分の性能を備えています。

4.CRM

CRM(顧客管理ツール)のなかには、コールセンターやコンタクトセンターでの対応をデータ化し蓄積できるものがあります。それらの導入により、顧客データを一元化して共有することで対応時のサービス品質向上につなげられます。

まとめ

多くの企業が、コールセンターを設けて問い合わせ対応を行っているかと思います。これからは電話対応に加え、チャットなど複数の対応チャネルを導入してみてはいかがでしょうか。コールセンターからコンタクトセンターへの転換で、ユーザーとのコミュニケーションの品質向上と業務効率化の両立が期待できます。

コンタクトセンターに関するサービスはこちら

NECフィールディングはお客さまのビジネスを支援するITシステムの設計・構築からその後のITシステムの運用・管理・保守までを幅広くサポートします!IT機器・システムはもちろん、それ以外の機器やNEC製品以外の機器(マルチベンダー)の対応も行なっています。
NECフィールディングは、3つの強み(技術力・展開力・ナレッジマネジメント力)を活用し、お客さまの課題や事業プランに合わせて、最適なビジネス環境をお客様と一緒に構築していきます。
全国約400ヵ所にサービス拠点を構えているため、24時間365日、いつでもどこでもスピーディにサービス提供が可能です。ITシステム(ビジネス)のことなら60年以上にわたり、常にお客さまのそばで、お客さまのさまざまな課題を解決してきたNECフィールディングまでご相談ください。

ITシステムの設計・運用・構築 TOP > LPリスト > ニューノーマルな働き方・テレワーク整備 > リモートワークとは?メリットや導入時のポイント

Copyright © NEC Fielding, Ltd, 2022. All rights reserved.