コンタクトセンターとは？
コールセンターの違いや役割を解説

コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？

コールセンターは先にも述べたとおり、ユーザーが企業に対し問い合わせを行うための窓口となる部門・部署を指します。ただしコールセンターという呼び名が用いられている場合、問合せの手段は電話のみとなる場合が一般的です。
一方でコンタクトセンターの場合は、電話に限らずFAXやチャット、SMSやメール、Webサイトの専用フォームなど複数の対応チャネルを備えています。ユーザーにとって利便性が高く、コミュニケーションの質向上が期待できることから、コンタクトセンターの需要が増加しています。

コンタクトセンターの重要性

コンタクトセンターの重要性は年々増してきています。その主な理由は以下の2点でしょう。

電話以外の連絡手段の多様化

コンタクトセンターが重要視されている背景には、近年における連絡手段の多様化があります。以前はその場で直接連絡を取る方法といえば、ほぼ電話のみでした。現在では、EメールやSNS上のメッセージ機能などを電話と同等に重要な連絡手段としている方も少なくありません。
ユーザーが好みの連絡手段で企業とコミュニケーションを図れるよう、コールセンターの対応チャネルを拡大しコンタクトセンターとする企業が増えているのです。

コロナ禍による業界の動向変動

コロナ禍によりオペレーター同士の物理的距離を取る必要があることなどからコールセンター稼働率が低下した一方で、EC（オンライン通販）を利用する消費者が増えたことから需要が増加したことも大きく影響しています。コロナ禍によりコールセンター・コンタクトセンター業界の動向が大きく変わり、コンタクトセンターの重要性がより増してきたといえます。

コンタクトセンターにおすすめのシステム4選

企業内にコンタクトセンターを設置する際、どのようなシステムを取り入れると良いのでしょうか。ここではコンタクトセンターにおすすめのシステムを4つ紹介します。

1.SMS（ショートメッセージサービス）

SMSとは、携帯電話番号を利用して短文メッセージを送受信する仕組みです。電話と比較し低コストで利用できる点が特長で、多くの問い合わせが寄せられた場合も適切な専門窓口への誘導など柔軟な一次対応が可能です。

2.通話録音機能

電話での問い合わせに対し、内容を録音する機能も必要です。問い合わせ内容を正確に把握し今後の製品・サービスの強化に生かすほか、万一トラブルになった場合に会話内容を精査し最善の対処を図ることにもつながります。

3.チャットボット

チャットボットとは、ロボットにより自動化された対話機能です。24時間365日休みなく対応でき、よくあるお問い合わせへの回答や二次対応への誘導を行うには十分の性能を備えています。

4.CRM

CRM（顧客管理ツール）のなかには、コールセンターやコンタクトセンターでの対応をデータ化し蓄積できるものがあります。それらの導入により、顧客データを一元化して共有することで対応時のサービス品質向上につなげられます。