2022年12月15日カシオテクノ株式会社様　マルチメンテナンス事例

カシオ製品の保守を担っているカシオテクノ株式会社様は、2019年4月から法人向けカシオ製品の修理・保守サービスをNECフィールディングに委託。戦略的構造改革を進めています。

事業戦略の見直しで保守業務を外部委託へ

――カシオテクノ様はカシオ計算機様のグループ会社として、カシオ製品の修理・保守を担当しています。法人向け製品の修理・保守をNECフィールディングに委託するようになった経緯を教えてください。

カシオテクノ株式会社 代表取締役社長 小俣 肇 氏

小俣　カシオ計算機の個人向け商品の修理は、お客さまがリペアセンターに送るセンドバック型ですが、レジスターやプリンタなど法人向け製品については、お客さま先に出向くオンサイト保守を行っていました。そのために全国の拠点に600人規模の保守要員を配置していました。 　しかしカシオ計算機の製品戦略の見直しから、それに合わせて保守体制も見直す必要に迫られていました。そのため、全国をカバーする保守の体制を見直すことにしました。

――それ以前にNECフィールディングとの取引関係はあったのでしょうか。

木下　NECフィールディングとの取引は、約20年前に全国展開する大手小売業者向けにPOSシステムを納入した際に保守サポートをお願いしたことがあります。 　その時はお客さまから「各店舗へ1時間以内の駆け付け保守」が受注条件だったので、全国47都道府県に拠点を擁するNECフィールディングに一部地域の保守を委託しました。 　現在は中堅・中小企業向け経営支援・販売管理システム「楽一」でNECのサーバを使っているので、その保守サービスをNECフィールディングにお願いしています。

カシオテクノ株式会社 担当部長 木下 俊彦 氏

10社以上の候補の中からNECフィールディングを選択

――カシオ製品の修理・保守を外部に委託するには高い保守品質を求められたのではないでしょうか。

木下　将来的な事業戦略の変更に対応していくため、カシオグループとして保守体制の見直しを検討し始めたのが2016年半ばでした。まず、大手メーカー系からサービス提供主体の企業まで10社以上に問い合わせをしました。
　修理・保守の品質は維持することが重要です。さらに個人向け商品ですが、大型の電子ピアノの修理はお客さまのもとに出向いて行うので、個人宅での保守に対応できることも条件として提示しました。

　NECフィールディングは基本的には法人向けの保守サービスを提供しており、社内でも検討を重ねたと聞いていますが、当社の要望を聞いてもらえたことでお願いすることができました。
　業務用ICT機器に関しては、NECグループというブランド力は効果的です。
　NECフィールディングが我々に代わって担当するということで、お客さまには安心してもらえたと思います。
　また、個人宅に伺う際の手順やマナーは当社のノウハウを情報共有させてもらいました。

▼カシオ計算機様の保守サービス対象製品の例

消費税率引き上げの際の機器対応で実力発揮

――電子レジスターやプリンタなど法人向け製品と電子ピアノのオンサイト保守は、まず2018年12月に地域を限定して試験的に開始。その結果を受けて、2019年4月からの全国対応を開始しています。

カシオテクノ株式会社 経営企画部管理室 室長 狩野 正和 氏

狩野　全国対応開始後の19年10月に、消費税率が8％から10％に引き上げられ、全国の個人商店などにある電子レジスターは一斉に対応する必要がありました。その作業は、当社のかつての体制ではとても対応できなかっただろうと思います。 　4月からNECフィールディングへの保守委託が始まっていたことで、問題なく対応することができました。 小俣　NECフィールディングに修理・保守サービスを委託したことで、人員の最適配置など経営面での構造改革を実施することができました。 木下　これまでのカシオテクノの保守は、修理の依頼があれば保守員が駆け付けるという体制でした。 　そのため修理に必要な大量のパーツを常にサービスカーに積み込んで移動していました。それはそれでお客さまの満足度は高かったと思いますが、過剰な部分でもありました。 　今は、修理の依頼があればNECフィールディングが保守部品を選んで駆け付けるという方法です。 　タイムラグは発生しますが、それが業界標準のスタイルということがお客さまや販売店に浸透しており、むしろきちんとスケジュールや部品の管理が行き届くようになりました。

課題解決に向けて今後も緊密な連携を

――NECフィールディングとの関係をさらに緊密化するにあたって、今後の方針をお聞かせください。

狩野　NECフィールディングに修理・保守を委託したことによるクレームや問題などは発生していないので、お客さまへ適切なサービスが提供されていると判断しています。これからもパートナーとして協働してもらいたいですね。

木下　企業の文化風土というのは異なるし、それぞれルールがあるのが当たり前です。
　現在でも保守作業の評価や業務報告など定例ミーティングを開催していますが、やはりスピード感など課題は残っていると思っています。
　今後はPDCAサイクルをもっと早く回していくなどの課題解決を図るため、両社でミーティングの回数を増やすことや、サービス品質の維持・強化に向けた検討を活発にするなど関係を深めることが必要です。

小俣　当社では監視カメラなどセキュリティ関連事業の強化を進めている最中で、今後はそれらを事業の柱として育成していく計画です。
　NECフィールディングとはこれからも連携をさらに密にして、お互いの事業を発展させることを目指していくことになると考えています。