2018年10月18日第8回　ITサービスマネジメントセンター

月間で1万件発生するインシデントに対応

「すべてのサービスを利用しているお客さまもいらっしゃいますが、必要なサービスだけを組み合わせることもできます。要望があれば英語での対応も可能です」と、OSサービス事業部ITSM統括部の山口希主任はサービスメニューの柔軟性をアピールする。 　もちろん顧客独自の運用プロセスに合わせた運用も不可能ではない。しかし、「ITSMセンター標準プロセスに合わせていただいた方が、より“安く、早く、安心安全”のサービスを受けることができるので、メリットは大きいですね」と上田主任は話す。 　岡田エキスパートは「不具合も含めれば、インシデントは、月間で1万件程度は起きています」と話す。「統計的に見てみると、インシデントには発生傾向があります。ITSMセンターでは、それらの傾向に合わせた対策もできているので、従来のインシデント対応に比べて復旧までの時間が短くなっています」（上田主任）という。 「インシデントの傾向がわかれば対応も早くなるし、インシデント発生後の対策も提案できます。その結果、インシデントの件数が減り、お客さまの悩みが一つ減ることになります」（山口主任）と、ITSMセンターの対応力は強化されていると話す。

　緊急時の対応も手順に則って遅滞なく着実に実施していく。「東日本大震災の際も、自家発電設備があり、それぞれのサービスを担当する社員もいたので、通常通りの対応でした。お客さまから見れば何事もなかったかのように見えたのではないかと思います。サービスを停止せずに対応できたことは、お客さまから高い評価をいただきました」（山口主任）という。

常駐型、訪問型にリモート運用サービスを追加

　NECフィールディングでは、お客さま先に常駐して運用や保守を受託するサービスや、定期的にお客さま先にカスタマエンジニアがお伺いしシステムのメンテナンスをするサービスを行ってきた。
　さらに、サービス拡充の一つとして、8月に「リモート運用サービス」の提供を開始する。「お客さま先に常駐したり、定期的に訪問したりというサービス形態に、遠隔から監視やオペレーションをするというメニューを加え、ITSMセンターからサービスを提供します」（山口主任）。
　これにより、24時間365日運用体制の維持コストの削減や、カスタマエンジニアが駆け付けするまでの間にリモートから一次対応オペレーションをすることで、障害時の復旧時間短縮により品質向上の効果がある。

ITSMセンターを活用した保守･運用の流れ

　IoTが進めば、ネットワークの先にある端末は必ずしもIT機器ではないケースも増える。NECフィールディングはIT領域以外のビジネス拡大も進めており、将来はネットワークに接続された非IT機器まで監視することが求められるだろう。これについても、「対応することを想定して、今は何ができるかを検討している段階です」（上田主任）。
　さらに、山口主任はRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）による自動化についても、「まずITSMセンターの業務領域で導入してノウハウを蓄積し、その後にお客さまシステムの運用業務に適用することに取り込んでいきたい」と、運用業界を自動化することで「安い、早い、安心安全」なサービス提供をさらにレベルアップしていく考えだ。

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