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2018年3月26日第6回 CS向上に向けての取り組み

『日経コンピュータ』の顧客満足度調査
「システム運用関連サービス」部門で首位獲得

『日経コンピュータ2017年9月14日号』の「顧客満足度調査2017-2018」において、「システム運用関連サービス(情報サービス会社部門)」でNECフィールディングが第1位を獲得した。
「サービスの品質」「コスト」「担当者のスキル」「安定運用」「対応力」のいずれの部門でも顧客からの評価は平均点を大きく上回る。
非常に高い顧客満足度(CS)を達成した舞台裏をのぞいてみた。

対応力向上に向けてホスピタリティマインドを醸成

IT仕事人 坂田

 顧客の情報システムなどの保守・運用をメインビジネスとするNECフィールディングにとって、顧客に向き合い真摯に対応することがCSの向上には不可欠だ。CEや営業担当者一人ひとりのスキルが高くても、それが全社的に高い水準を実現していなければ、会社としてのCSを高めることにはならない。
「お客さまのどんな要望に対しても〝comfortable(心地よい)〟と言ってもらえるサービスを提供するためには、お客さまのお役に立ちたい、喜んでいただきたい、という意識が欠かせません」と、CS品質統括本部CS戦略部の坂田美穂マネージャーはまず社員のマインドが重要だと話す。
 そこで2015年度から、お客さまに喜ばれた良い事例を社内で募集している。「全社でお客さまのお役に立つ行動を推奨しました。特に優秀な事例は社長賞ということで表彰し、活動の活性化を図りました」と、情報を収集し全社に展開することでホスピタリティマインドの底上げを狙ったという。

さらなるCS向上へお客さまの声を生かす

 現場の担当者は技術スキルだけでなくマナーなども求められるが、NECフィールディングではそうした能力を個人のカルテとして業務に生かしている。「個人のスキルを見える化することで個々の強みや弱みが明確になります。不足しているスキルを補うため、教育などを行い、スキルの底上げに取り組んできました」(坂田マネージャー)と、担当者の総合的なスキル向上に取り組んでいることが高い評価につながっていると分析する。
 お客さまの声の収集は常時実施している。その中にはもちろん厳しい声もある。坂田マネージャーは「お客さまからの厳しい評価はさらなるCS向上のきっかけになります」と、厳しい声を寄せていただいたお客さまにも正面から向き合っていくという。
 IT分野は技術革新のスピードが加速している。それに伴って、お客さまが保有するIT資産やビジネスの状況も変化を続けていく。「多様化するお客さまの課題解決のためには、CS・品質はもちろんのこと、ホスピタリティマインドが鍵となります。CSを追求するマインドを醸成し、それを企業の文化として定着させていきます」と、坂田マネージャーは強調している。

スマートグラスを導入し保守作業の効率化を図る

 ITの進化は目覚ましい。技術革新を現場の保守作業に取り込み、作業のスピードアップや品質向上に役立てない手はない。そこで、NECフィールディングでは、2017年7月から保守現場に「スマートグラス」のトライアルを開始した。
 「ウェアラブル端末が話題になり出した数年前から、こうしたデバイスが保守作業に役立つのではないかということで、検討を進めてきました」と、サービス技術本部共通技術部の藤井崇司マネージャーは振り返る。
 しかし、当時はデータ通信サービスの速度が遅く、高価だった。リアルタイム動画を活用することは困難だった。その後、本格的にスマートフォンが使われるようになり、高速かつ安価に通信できる環境が整い、スマートグラスが各社から発売され実用化が始まった。
 保守作業の際にスマートフォンで撮影した画像を送ったり、必要な資料をダウンロードしたりすることは当たり前のように行われている。しかし、スマホの場合、両手ないし片手はスマホを操作しなければならない。「スマートグラスなら両手を使えるので、作業効率は大幅にアップします」と藤井マネージャーは話す。

IT仕事人 藤井

 スマートグラスを使った保守作業について、お客さまからの声は2種類に分かれるという。「先進的ですね、と評価してもらえる一方で、セキュリティ面での心配をされるお客さまもいます」という。「今は導入の初期段階。一つずつ課題を解決して、現場で使いやすいものに仕上げていきたい。使ってみたい、という現場からの声が多く期待が大きいのが励みです」と藤井マネージャーは自信を深めている。


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