2018年3月26日CS向上に向けての取り組み

　顧客の情報システムなどの保守・運用をメインビジネスとするNECフィールディングにとって、顧客に向き合い真摯に対応することがCSの向上には不可欠だ。CEや営業担当者一人ひとりのスキルが高くても、それが全社的に高い水準を実現していなければ、会社としてのCSを高めることにはならない。
「お客さまのどんな要望に対しても〝comfortable（心地よい）〟と言ってもらえるサービスを提供するためには、お客さまのお役に立ちたい、喜んでいただきたい、という意識が欠かせません」と、CS品質統括本部CS戦略部の坂田美穂マネージャーはまず社員のマインドが重要だと話す。
　そこで2015年度から、お客さまに喜ばれた良い事例を社内で募集している。「全社でお客さまのお役に立つ行動を推奨しました。特に優秀な事例は社長賞ということで表彰し、活動の活性化を図りました」と、情報を収集し全社に展開することでホスピタリティマインドの底上げを狙ったという。

　ITの進化は目覚ましい。技術革新を現場の保守作業に取り込み、作業のスピードアップや品質向上に役立てない手はない。そこで、NECフィールディングでは、2017年7月から保守現場に「スマートグラス」のトライアルを開始した。
　「ウェアラブル端末が話題になり出した数年前から、こうしたデバイスが保守作業に役立つのではないかということで、検討を進めてきました」と、サービス技術本部共通技術部の藤井崇司マネージャーは振り返る。
　しかし、当時はデータ通信サービスの速度が遅く、高価だった。リアルタイム動画を活用することは困難だった。その後、本格的にスマートフォンが使われるようになり、高速かつ安価に通信できる環境が整い、スマートグラスが各社から発売され実用化が始まった。
　保守作業の際にスマートフォンで撮影した画像を送ったり、必要な資料をダウンロードしたりすることは当たり前のように行われている。しかし、スマホの場合、両手ないし片手はスマホを操作しなければならない。「スマートグラスなら両手を使えるので、作業効率は大幅にアップします」と藤井マネージャーは話す。